Jetzt mal Tacheles: Multi- vs. Omnichannel
In der Welt des Online-Handels werden gern Begriffe, Akronyme und Anglizismen verwendet, teilweise auch falsch. Sehr häufig verwendete Begrifflichkeiten sind Omnichannel und Multichannel. Auf den ersten Blick geht es bei beiden um den Vertrieb der Ware über verschiedene Kanäle. Jedoch unterscheiden sich diese beiden Konzepte, die hinter den Wörtern versteckt sind, sehr. Was hat es nun genau mit Multichannel und Omnichannel auf sich?
Was bedeutet Multichannel?
Was bedeutet Multichannel?
Multichannel bedeutet buchstäblich verschiedene Kanäle. Der Handel hat sich durch technologische Fortschritte über die Jahrzehnte immer weiterentwickelt. Was früher noch ein einziger Laden war, bekam dann irgendwann den Online-Versand als zweiten Kanal hinzu.
Mittlerweile verkaufen Händler ihre Ware über eine Vielzahl von verschiedenen Vertriebskanälen. Sei es das Auftreten auf einem großen Online-Marktplatz wie Amazon, Zalando und Co., der eigene Online-Shop, das Verkaufen über Social Media oder der altbekannte stationäre Laden: Alle Wege, wie der Kunde die Produkte erwerben kann, werden genutzt. Denn es geht in erster Linie darum, dem Käufer so viele Optionen wie möglich zu bieten, damit er seine Präferenzen auswählen kann. Das gleiche Prinzip gilt für die gesamte Customer Journey: vom erstigen Kommunikationskanal über das Einkaufserlebnis bis zu den Zahlungsmethoden im Checkout.
Die Ausschöpfung aller unterschiedlichen Kanäle ist für den Händler natürlich auch vorteilhaft. Jedoch gibt es eine Eigenschaft des Multichannels, der den Aufwand, der mit der Multichannel-Strategie einhergeht, erschwert. Und zwar sind die verwendeten Kanäle, über die der Kunde erreicht wird, beim Multichannel nicht miteinander verbunden. Das bedeutet für den Händler parallel und unabhängig voneinander ablaufende Prozesse in jedem einzelnen Kanal, was auch zur Folge hat, dass diese Abläufe sich meist wiederholen. Was bedeutet das genau?
Das Problem bei Multichannel
Die Ausschöpfung aller unterschiedlichen Kanäle ist für den Händler natürlich auch vorteilhaft. Jedoch gibt es eine Eigenschaft des Multichannels, der den Aufwand, der mit der Multichannel-Strategie einhergeht, erschwert. Und zwar sind die verwendeten Kanäle, über die der Kunde erreicht wird, beim Multichannel nicht miteinander verbunden. Das bedeutet für den Händler parallel und unabhängig voneinander ablaufende Prozesse in jedem einzelnen Kanal, was auch zur Folge hat, dass diese Abläufe sich meist wiederholen. Was bedeutet das genau?
Da die einzelnen Kanäle nicht miteinander verbunden sind, werden innerhalb eines Unternehmens Daten nicht mit anderen Abteilungen geteilt. Am Beispiel der Kundendaten bedeutet dies dann, dass der Kunde, der sich online ein Kundenprofil anlegt, um auf Vorteile wie einen schnellen Checkout oder das hauseigene Punktesammeln für zukünftige Rabattcodes zugreifen zu können, auf dieses Profil im stationären Handel nicht verfügen kann. Die Verkäufer vor Ort können beim Multichannel nicht auf die erhobenen Daten des Online-Shops zugreifen und der Kunde wird als Erst- und nicht Bestandskunde registriert. Dies scheint im ersten Augenblick vor allem negative Auswirkungen für den einzelnen Käufer zu haben, zieht aber im Nachgang auch Nachteile für den Händler mit sich. Parallel laufende Prozesse kosten Ressourcen, ohne einen Mehrwert für das Unternehmen zu liefern. Unzufriedene Kundschaft, die wiederholt ihre Daten angeben muss, da die Kanäle nicht verknüpft sind, werden seltener wiederkehren – was im Umkehrschluss ein Umsatzminus bedeutet. Außerdem bringen mehrere Vertriebswege auch ihre einzelnen Abrechnungen mit sich. All das sind Aspekte des Multichannels, die einem Händler bewusst sein müssen. Diese Hindernisse müssen aber nicht zur Folge haben, dass der Verkäufer sich auf einen Vertriebskanal beschränkt. Hier setzt die Omnichannel-Strategie an.
Was bedeutet Omnichannel?
Was bedeutet Omnichannel?
Genau wie im Multichannel geht es im Omnichannel auch darum, die Produkte über mehrere Wege dem Kunden anzubieten. Jedoch ist hier der ausschlaggebende Unterschied, dass beim Omnichannel alle Kanäle miteinander verknüpft sind. Der Omnichannel-Ansatz hat die Vernetzung der Kanäle im Mittelpunkt.
Die Daten werden innerhalb des Unternehmens ausgetauscht und so hat ein einzelner Kunde ein Profil, egal welchen Vertriebsweg er nutzt. Es können beispielsweise die Treuepunkte online wie vor Ort gesammelt werden und dann in einem Kundenkonto zusammenlaufen.
Außerdem gehen die Vorteile für den Käufer noch darüber hinaus. Bei Omnichannel werden eine Reihe an Annehmlichkeiten möglich: Im Internet bestellen und im Laden abholen; im Online-Shop gekaufte Ware vor Ort wieder umtauschen oder zurückgeben; beim Personal im Geschäft nicht vorhandene Produkte im webbasierten Kundenkonto vormerken lassen; und und und.
Dies alles geschieht unter dem Leitfaden der einheitlichen Customer Journey. So erhält der Kunde dasselbe Kauferlebnis, egal welchen Vertriebskanal er nutzt.
Vorteile für Händler
Neben den Annehmlichkeiten für den Kunden, welche allein schon durch gesteigerte Kundenzufrieden positive Folgen für den Verkäufer haben, gibt es noch weitere Vorteile hinter den Kulissen. Mithilfe des richtigen Partners wird der Papieraufwand minimiert, sodass die Abrechnung der verschiedenen Kanäle über einen gesammelten Punkt vollzogen wird. Außerdem kann man seine Kundschaft in größerem Detail und besser verstehen. Bei vielen Strategien, sei es im Marketing oder bei Expansion, steht an erster Stelle die Zielgruppenanalyse. Die gesammelten Erkenntnisse über bestehende Kunden erleichtern diesen Schritt erheblich. Wer seine Käufer kennt, weiß wie er weiterhin erfolgreich ist. Der Umsatz steigt, Kaufabschlüsse nehmen zu, die Kundenzufriedenheit erhöht sich und man gewinnt leichter Neukunden, da die positiven Einkaufserlebnisse sich auf den Ruf der eigenen Marke auswirken.
Omnichannel Payment
Der nächste Entwicklungsschritt beim Omnichannel ist die nahtlose Integration aller gewünschten und beliebten Zahlungsmethoden online, mobil und vor Ort. Bisher war es oftmals so, dass manche Zahlungsarten nur beschränkt angeboten werden konnten, da Bonitätsprüfung Zeit brauchte, die man beispielsweise im Laden nicht hat. Auch waren die Möglichkeiten einfach nicht vorhanden, um gewisse Prozesse bei allen Vertriebskanälen umzusetzen. Dies ist mittlerweile nicht mehr der Fall, zumindest nicht mit dem richtigen Partner an der Seite. vobapay ermöglicht es Händlern auch im stationären Handel Zahlungsmethoden anzubieten, die bisher als zu kompliziert für den Einzelhandel galten. So können die beliebten Buy now, Pay later-Angebote auch vor Ort ohne weiteres abgeschlossen werden. Dem digitalen Bezahlen sind somit keine Grenzen mehr gesetzt.
